Кто ваши покупатели и зачем их сегментировать

Первое, что видит продавец, зайдя в раздел, — это чёткая картина своей аудитории. Система автоматически распределяет пользователей по четырём категориям, и каждая из них требует особого подхода.

• Постоянные клиенты — те, кто уже возвращался к вам за покупками минимум дважды. Это ваша база, которую нужно беречь и радовать новинками.
• Новички — сделали всего один заказ. Их главная задача — закрепиться и превратиться в «постоянников».
• Потенциальные покупатели — присматривались к вашим товарам или к аналогичным у конкурентов, но ещё не решились.
• «Брошенная корзина» — самая горячая группа. Эти люди уже почти купили: добавили товар в корзину или избранное, но на финишной прямой передумали.

Для каждой из этих групп предусмотрены свои сценарии общения. Например, «брошенную корзину» стоит зацепить персональной скидкой, а новичков — вдохновить на повторную покупку через выгодное предложение.

Два формата общения: выбираем стратегию

Раздел предлагает два способа достучаться до покупателя, и у каждого — своя механика.

Первый — рассылка. Это личное сообщение, которое придёт покупателю в чат с вами, а также в виде push-уведомления (если у пользователя включены оповещения). Такой формат подходит для точечных обращений: анонс новинки, напоминание об акции, персональное предложение.

Второй — баннер. Он появляется на главной странице и в выдаче поиска в мобильном приложении и веб-версии Ozon. Баннер можно загрузить готовым или создать прямо в интерфейсе с помощью встроенной нейросети. Он работает шире: привлекает внимание даже тех, кто не подписан на ваш магазин, и эффективен для массового продвижения новинок или коллекций.

Ручной или автоматический режим: что выбрать

Система даёт возможность работать в двух направлениях.

Ручные рассылки хороши, когда нужно срочно сообщить о чём-то важном: завезли новую коллекцию, запустили временную акцию, хотите поздравить постоянных клиентов с праздником.

Автоматические сценарии — это настоящий «режим невидимой руки». Вы настраиваете триггер один раз, и дальше всё работает само: как только кто-то добавляет товар в корзину или избранное, но не оформляет заказ, система отправляет заранее заготовленное сообщение. Вам не нужно мониторить каждое действие вручную.

С кем общаться в первую очередь: стратегия приоритетов

Главное правило грамотного email-маркетинга на Ozon — не разбрасываться. Работайте с аудиторией поэтапно.

Этап первый: «брошенная корзина». Это самая «горячая» аудитория. Человек уже проявил интерес, потратил время на выбор, но что-то его остановило. Предложите бонусы или скидку — этого часто достаточно, чтобы закрыть сделку.

Этап второй: потенциальные клиенты. Здесь стратегия зависит от подгруппы. «Спящие» покупатели, которые давно не заглядывали в магазин, оценят новинки или приятный бонус. А те, кто просто присматривался, нуждаются в знакомстве: расскажите о преимуществах, покажите выгоду.

Этап третий: ваши постоянные клиенты. С ними всё проще: «постоянники» и так хорошо знают вас и регулярно возвращаются. Им не нужны дополнительные стимулы — достаточно вовремя сообщать о свежих поступлениях. А вот остальным клиентам (тем, кто покупал 2–3 раза) можно предложить скидку, чтобы увеличить средний чек.

Как писать тексты, которые работают

Даже идеально настроенная рассылка провалится, если сообщение выглядит как безликий спам. Вот несколько правил, которые помогут сохранить доверие и повысить отклик.

• Не давите. Избегайте фраз вроде «Купите сейчас!» или «Успейте, пока не поздно!» — это вызывает раздражение и желание игнорировать.
• Будьте честными. Не приукрашивайте свойства товара ни в рассылке, ни при оформлении карточек для маркетплейсов. Не давайте обещаний, которые не сможете выполнить. Доверие потерять легко, а восстановить — почти невозможно.
• Придерживайтесь конкретики. Заголовок должен сразу отражать суть предложения, чтобы покупатель понял свою выгоду за 2–3 секунды.
• Объясняйте пользу. Вместо сухих характеристик пишите, как товар решит проблему или улучшит жизнь. Тогда клиенту не придётся перечитывать карточку — он будет готов к покупке сразу.

Резюмируем

Раздел «Покупатели» на Ozon — это не просто статистика, а полноценная аналитика для маркетплейсов, позволяющая управлять отношениями с клиентами.

Умелое сочетание сегментации, форматов общения и вдумчивого подхода к текстам превращает обычные рассылки в стабильный канал дополнительной выручки. И всё это — в паре кликов от вашего личного кабинета.